調查資料顯示，排隊等待時間是客戶最為關心的問題之一，約有 57% 的客戶對銀行排隊現狀感到不滿。J.D.Power 亞太公司在《2015 年中國零售銀行客戶滿意度調研報告》中具體指出，雖然顧客滿意度有所提升，但是零售銀行在某些方面的進步依然緩慢，不容樂觀。例如，截止2015年，有53%的客戶依然需要在銀行排隊10分鐘或以上的時間才能辦理業務，這與2009年的情況相當。銀行排隊問題已成為困擾銀行和客戶的難題。
現在大多數銀行采用了排隊叫號機解決無序排隊問題，改進排隊管理。但幾乎每一個銀行營業廳都會面臨顧客排隊問題。采取增加 ATM 機等措施雖然一定程度上縮短了營業廳顧客的等待時間，但沒有實現顧客等待時間的實時控制。超過最佳等待時間仍會產生不滿意和抱怨，造成顧客的流失。
作為全國領先的排隊機生產廠商，深圳市永泰新欣科技有限公司根據銀行業務轉型需求，發揮多年產品經驗，公司研發了代表行業標準的排隊評價后臺管理系統。該系統具有實施快速、信息豐富、準確性、高度集成性等特點，以信息技術為媒介，保持和維護銀行與客戶之間的良好關系。在提高窗口服務效率，縮短客戶等待時間的同時，讓客戶與銀行實現雙贏。“永泰新欣排隊評價管理系統”的主要優點包括：
1、拓展服務渠道，提升銀行銷售業績
作為服務的前奏，排隊等待通常出現在服務的最開始，不管在等待后得到的服務有多好，第一印象會長期保持，并極大影響客戶對總體感受的評價。因此，根據需求的基礎和顧客的優先級，將不同的顧客分為不同的部分，允許部分客戶不按照先來先服務的原則，有效的管理VIP客戶的排隊等待顯得越來越重要。大堂經理、臨柜柜員、理財人員在辦理業務中，發現辦理業務的客戶具有一定潛力，可以提升到上一層次服務的，都會做好客戶的推薦工作。營銷業績作為柜員考核體系的一個重要指標，在很大程度上可以提升銀行銷售業績。
（1）VIP客戶管理方便
在“永泰新欣排隊評價管理系統”中，VIP客戶管理方便便捷，可以直接在排隊評價后臺管理系統的連網環境中對VIP數據進行操作，可以靈活的處理VIP客戶的數據，不需要第三方VIP客戶關系管理系統的對接，同時對VIP客戶的驗證對接場景可以自定義。對VIP數據的管理提供單條添加、批量添加、批量導入等三種形式的VIP數據添加操作入口 。
VIP管理列表
VIP批量導入
（2）用戶營銷信息實時前推
“永泰新欣排隊評價管理系統”可與使用單位的客戶關系管理系統進行聯合，從VIP預約排隊開始，到營業大廳取號排隊，到VIP客戶辦理業務時，將VIP客戶進行數據獲取后，交由后臺系統和客戶的CRM進行識別后，將返回的數據前置到辦理業務的柜員終端（電腦）、手持設備（手機，平板電腦，信息化集中大屏等），大堂經理呼叫機等設備上。便于現場人員進行營銷。
推送的信息可以包括：VIP客戶等級，購買過的理財產品、保險產品，現有存款等相關利于營銷的信息。
2、優化業務流程，提升工作效率
為了使業務處理更加簡潔連貫，提高業務的處理速度，必須要重塑以客戶為中心的高效型業務流程?！坝捞┬滦琅抨犜u價管理系統”業務流程優化的基本思路是在有效防范金融風險前提下，盡量簡化操作環節、推進前后臺分離、建立集約化處理模式，以業務流程的改革與創新提升排隊系統效率。
（1）現金與非現金業務分離處理
銀行應將現金業務與非現金業務柜臺分開設立，即把存取款、繳費等現金業務分離出來，單獨開設窗口，這類業務流程較為簡單，處理速度較快，平均服務率高，耗時少，能使辦理此類業務的客戶平均等待時間明顯降低；而把轉賬、匯兌、開戶、銷戶、理財等業務程序相對復雜，耗時多、易積壓客戶的非現金業務另立窗口。永泰新欣排隊管理系統通過分離簡單業務，集中處理復雜業務，提高窗口整體服務效率。
（2）系統與第三方接口協調，能有效分流客戶
在客戶排隊系統模型中，當客戶到達率發生很小變化時，客戶平均等待時間就會發生較大變化。以某銀行為例，經測算，當客戶到達率下降 10%，而其他參數不變情況下，客戶的平均等待時間由原來的 10.91 分鐘迅速下降到 4.9 分鐘，營業廳內排隊等候的人數大為減少，系統服務明顯改善。因此，銀行應充分認識客戶分流的重要性，想方設法分流營業廳內的客戶，使得客戶平均到達率逐步下降，減少營業廳內排隊人數，減輕柜面壓力。
目前，比較現實可行的重要途徑就是大力倡導電子銀行，促使更多的客戶借助于自助終端、網上銀行、手機銀行等電子渠道實現自助服務，其中網上銀行和手機銀行是最為理想的分流渠道，具有巨大的開發潛力。
“永泰新欣排隊評價管理系統”能與互聯網的社交平臺，通信軟件等應用進行協同，將預約排隊、營業網點查詢，排隊人數查詢等相關服務前置到互聯網里，利用互聯網的便捷優勢，充分發揮出使用單位服務的特點和優勢。主要是通過結合微信 、微博 、手機APP、終端軟件 、網站等渠道進行應用。
